Waarom een contactlens op maat?

“We hebben een geweldig beroep! Wat het beste is voor de klant klant, is gewoonlijk het beste voor onze praktijk.”

 

“Toch lijkt er een soort kortsluiting te bestaan. Heel wat oogzorgprofessionals die proactief hoogwaardige, technisch geavanceerde, individuele en op maat gemaakte brillenglazen verkopen, slagen er niet in om doeltreffend te communiceren en hetzelfde te doen met contactlenzen.”

 

Dat denkt althans Arif Karim, optometrist en eigenaar van Eye Contact Opticians in Londen. En zijn visie wordt bevestigd door cijfers die werden gepresenteerd tijdens de MIDO 2017 eyeware show in Milaan. Volgens marktonderzoeker GfK wordt de groei in de oogzorgsector voornamelijk gedreven door brillenglazen en brilmonturen. “De markt van de brillenglazen heeft haar groei te danken aan hoogwaardige producten waarin innovatie een steeds positievere invloed heeft op de prestaties,” legt Francesco Foffa, Senior Global Product Manager voor optische producten van GfK, uit. De groei op de markt van de contactlenzen daarentegen, is bescheidener, en wordt vooral gedragen door het segment van de daglenzen.

 

“De voorbije tien jaar heeft de sector vooral de vaardigheden van de professionals bijgespijkerd en hun perceptie veranderd – waardoor ze op een veel doeltreffendere manier begonnen na te denken over het verkopen van hoogwaardige brillenglazen,” vertelt Dhr. Karim. “Als je tien jaar geleden een paar brillenglazen van meer dan € 500 verkocht, dan was het een bijzondere dag.”

 

“De sector heeft echter zo’n uitstekend werk geleverd dat het vandaag de dag de gewoonste zaak van de wereld is dat je varifocale brillenglazen van € 500 verkoopt. Bij contactlenzen daarentegen, focussen de professionals uit de sector zich nog altijd op de verkoop van doorsneelenzen. En dan klagen ze dat de helft van klanten lenzen online kopen. Het is dus hoog tijd om wakker te worden en te erkennen dat hier iets grondig fout zit.”

 

Brian Tompkins, een toonaangevend expert op het vlak van contactlenzen en eigenaar van TK&S Optometrists in Northampton, denkt dat de leveringsmogelijkheden van sommige praktijken worden beperkt door hun businessmodel. “Ik geloof nooit dat goede oogzorgprofessionals er nog nooit aan hebben gedacht om het segment van de off-the-shelf lenzen achter zich te laten en over te stappen op maatwerk,” zegt hij. “Als je echt professioneel met je werk bezig bent, dan ken je elke optie die er in de wereld bestaat.”

 

“De vraag is natuurlijk of je praktijk, de eigenaar van je zaak, je toeleveringsmodel het toelaat om die overstap te maken. Omdat ik als zelfstandige werk, kan ik mijn producten overal en bij iedereen bestellen. Sommige praktijken zeggen echter: je kunt ofwel dit, ofwel dat bestellen. Dat is dan hun commerciële beslissing, hun zakelijke ethos, ongeacht de reden die daaraan ten grondslag ligt. Als je als professional in een dergelijke omgeving werkt, heb je mogelijk geen keuze: dan kies je gewoon uit wat je aangeboden krijgt.”

 

Hij moedigt mensen uit de sector dan ook aan om met zoveel mogelijk laboratoria professionele relaties op te bouwen. “Verken alle mogelijkheden die er bestaan op het vlak van productie van contactlenzen en wees nooit bang om iets nieuws te proberen, iets wat je nog nooit eerder hebt gedaan. Ga naar een nieuwe fabrikant, neem een nieuwe lens op in je aanbod, bekijk ze en zie of het werkt.

 

David Samuel is eigenaar van Eyesite, een onafhankelijke oogzorggroep met praktijken in heel Zuidoost-Engeland. Hij is het eens met de idee dat oogzorgprofessionals meer autonomie zouden moeten krijgen. “We hebben zelf een aanbod aan lenzen samengesteld, gekozen bij onze favoriete producenten, waarvan we weten dat ze lenzen van de beste kwaliteit leveren. Maar de professionals die bij ons werken, mogen ook zelf een lens van welke fabrikant dan ook kiezen, als ze van oordeel zijn dat dit de beste keuze is voor de klantklant. Er is dus een voorkeurslijst, maar die is zeker niet bindend.”

 

“Onze voorkeurslijst wordt samengesteld op basis van wat volgens ons team van optometristen en oogzorgprofessionals het beste is. Zij geven ons feedback: ze proberen een specifieke lens, of testen enkele lenzen bij een aantal klanten, en laten ons dan weten of die goed zijn. Andere medewerkershaken daar dan op inen dan moet de praktijk uitwijzen of die lens geschikt is. Als dat het geval is, dan komt ze op onze voorkeurslijst terecht zodat we zeker zijn dat ook plaatsvervangers of nieuwe medewerkers, die niet noodzakelijk ons hele aanbod kennen, de beste lenzen voor de klant kiezen.”
Aangezien op maat gemaakte lenzen gewoonlijk enkel te verkrijgen zijn in oogzorgpraktijken en niet via het internet, zijn ze voor heel wat professionals een interessante oplossing op het vlak van klantenbinding. En omdat ze het contact tussen de praktijk en de klantklant versterken, worden ze door professionals beschouwd als een ideale gelegenheid om de gezondheid van de ogen van lensgebruikers op een meer regelmatige basis op te volgen.

 

Hoe kunnen professionals hun klanten overtuigen om te kiezen voor op maat gemaakte lenzen? Arif Karim ziet drie grote voordelen: comfort, gezondheid en zicht. “We spelen eigenlijk in op het gevoel van de klanten, die op zoek zijn naar een veilige en gezonde lens die hen het best mogelijke zicht biedt en die bovendien comfortabel is om te dragen. En we stellen vast dat deze argumenten ons echt helpen om dergelijke lenzen te verkopen en om terughoudendheid bij klanten om ze uit te testen en ze uiteindelijk ook te kopen, tot een minimum te beperken.
“In vergelijking met andere producten op de markt, gaat het hier natuurlijk om dure lenzen, dus het verhaal dat we brengen moet duidelijk maken dat de klanten waarkrijgen voor hun geld. Ze zullen enkel van mening zijn dat de lenzen duur zijn als ze de meerwaarde ervan niet inzien. We leggen dus de nadruk op de voordelen en op de eigenschappen ervan. We zeggen niet dat de lenzen verkrijgbaar zijn met zoveel miljoen parameters; we leggen uit wat ze doen met het oog en hoe ze het comfort, het zicht en de gezondheid van de ogen van de gebruikers verbeteren.”

 

Dhr. Karim waarschuwt oogzorgprofessionals om dergelijke hoogwaardige lenzen niet te beschouwen als een voordeel voor de praktijk. “Ik wil heel duidelijk stellen dat we deze lenzen niet beschouwen als een leuk product met een grote marge, een product waar we veel winst op maken en dat we dus koste wat het kost willen verkopen. We vertrekken altijd vanuit de klantklant, leggen uit dat dit het beste product is voor hem of haar en waarom – en vragen dan wat hij of zij er van denkt. Er is een fundamenteel verschil tussen die twee benaderingen. Het resultaat is misschien hetzelfde, maar de onderliggende mindsets zijn helemaal anders.”

 

“Ik ben doordrongen van het gevoel dat we een geweldig beroep hebben, en dat wat het beste is voor de klantklant, gewoonlijk ook het beste is voor onze praktijk. Je moet dus verkopen wat het beste is voor de klantklant, je uiterste best doen om het hoogst mogelijke voor hem of haar te realiseren.”

 

Voor Brian Tompkins is het belangrijkste argument dat op maat gemaakte lenzen voor sommige klanten de enige manier zijn om een slechte pasvorm te vermijden. “Tenzij je de mogelijkheid hebt om producten op maat te maken, zal iemand die nietaan de gemiddelde norm beantwoordt, niet vinden wat hij zoekt. Zo eenvoudig is het. Je moet iets voor elk oogtype kunnen maken, en niet iedereen valt binnen de normale verdeling. Er is niemand die niet geschikt is om contactlenzen te dragen. De tijd dat we zeiden, -we kunnen helaas niets voor u doen omdat er niets bestaat-, is voorbij. We kunnen nagenoeg voor iedereen die hier binnenwandelt met gelijk welk probleem een oplossing vinden.”

 

Voor deze klanten hanteert Dhr. Tompkins wat hij zelf omschrijft als een “inclusieve” benadering van het voorschrijven van lenzen. “We moeten geen onderscheid meer maken. Ik zeg altijd, ja, we hebben lenzen die geschikt zijn voor u. Goed, ze moeten wel speciaal worden gemaakt, ze zijn wat individueler dan andere, maar ik leg niet noodzakelijk de nadruk op het feit dat ze echt op maat gemaakt worden. Ik hanteer voor iedereen een inclusieve benadering en zal klanten nooit het gevoel geven dat ze buiten de normale marges vallen. Mijn antwoord aan elke klantklant is dus: ja, ik zal lenzen voor u maken.”

 

Studies wijzen uit dat de pasvorm van contactlenzen in een kwart van de gevallen wordt ondermijnd door de diameter van het hoornvlies (Caroline & André 2002; Woo 2015). Als we ook andere variabelen in aanmerking nemen – zoals basiscurve, mate van astigmatisme, presbyopie en astigmatische presbyopie – hebben ongetwijfeld nog veel meer klanten af te rekenen met contactlenzen die niet goed zitten. Tabel 1 (hieronder) geeft een overzicht van een aantal factoren die een slechte pasvorm van een contactlens tot gevolg kunnen hebben; Tabel 2 toont een aantal manieren waarop flexibiliteit en maatwerk voor een betere pasvorm kunnen zorgen.

 

Factoren die een slechte pasvorm tot gevolg hebben

 

 

Een betere pasvorm realiseren met op maat gemaakte lenzen

 

Arif Karim wil echter wel benadrukken dat op maat gemaakte lenzen niet enkel bestemd zijn voor klanten met ongebruikelijke sterktes. “Toegegeven, een op maat gemaakte lens is echt een geweldige – en vaak de enige – oplossing als de parameters van je oog sterk afwijken van de norm. Maar ook in alle andere gevallen is het een ideale keuze, omdat je een lens krijgt die precies op je oog werd afgestemd. En dat kan alleen maar goed zijn voor de klantklant. Je hebt de keuze uit verschillende geometrieën en uit diverse materialen, er is het individuele gevoel dat met een bepaald product gepaard gaat.
“Waarom zou je je praktijk dan niet die individuele touch geven door producten te gebruiken die je uniek maken en je onderscheiden van de concurrentie? Dat is toch de logica zelf. Mensen denken na over hoe ze hun praktijk kunnen uitbouwen met speciale brillenglazen, maar ze volgen niet dezelfde redenering als het gaat om contactlenzen.”