AcademyCombattre le phénomène Internet
Dans le cadre de la lutte des Professionnels de la vision contre la concurrence sur Internet, cet article cherchera à examiner les principaux champs de bataille. Nous tenterons également de voir comment les Professionnels de la vision, notamment les cabinets indépendants, peuvent non seulement combattre et neutraliser la vente de lentilles en ligne mais aussi se différencier et gagner de manière significative. Nous essayerons de mettre en évidence les domaines où Internet ne peut en aucun cas rivaliser avec l’expertise professionnelle.
« Les services professionnels traditionnels, comme les ophtalmologues et les opticiens, seront peu à peu remplacés par des équivalents en ligne ».
La réponse naturelle à cette assertion serait « Impossible ! Internet ne sera jamais en mesure de faire ce que nous faisons pour nos patients ». Pourtant, en examinant la situation d’un peu plus près, certains signes plutôt alarmants suggèrent que le secteur est en pleine mutation et que ceux qui ne sont pas équipés pour réagir efficacement pourraient trouver l’avenir très sombre.
Il suffit de jeter un coup d’œil aux sites de « médecine en ligne » et voire la quantité illimitée d’informations auxquelles nous avons accès concernant toutes sortes de maladies ou affections, forums de discussion, médecins en attente pour des consultations et le pouvoir des médias sociaux et du « diagnostic médical arbitraire » qui incitent à l’auto-prescription plutôt qu’ à une démarche médicale raisonnée . Allons-nous cesser de faire appel aux médecins « traditionnels », peu compatibles avec notre style de vie toujours plus dynamique et frénétique ? J’exagère certainement un peu, mais la tendance générale est là et le rythme ne cesse de s’accélérer.
Une simple recherche « lentilles de contact » ou d’une marque spécifique sur Google fournit une longue liste de résultats optimisée par algorithme. Très peu des liens proposés mènent aux sites web officiels des marques concernées. Les détaillants en ligne ont l’avantage de ne pas devoir fournir des services de support spécialisés ou gérer à grand frais des boutiques en centre-ville ; ils peuvent donc investir beaucoup d’argent pour assurer leur première position des recherches sur Google.
Ils deviennent ainsi vos principaux concurrents : « Lentilles de contact bon marché en ligne, €11,99 seulement ; Lentilles à partir de … € ; Livraison garantie le lendemain » et ainsi de suite. Le patient pense être gagnant sur tous les aspects – il paie moins cher, la livraison est rapide et il ne se lève pas de son sofa. Si quelque chose va mal, il lui suffit de faire une recherche sur Google en indiquant quels sont ses symptômes pour avoir des conseils en ligne. Dans le pire des cas, il ira voir un ophtalmologiste.
« Quoi qu’il en soit, il est toujours nécessaire de consulter un Professionnel de la vision pour un examen oculaire ».
Nous savons tous que les Professionnels de la vision recommandent une consultation tous les 2 ans. On sait aussi que la plupart des patients ne suivent pas ce conseil et que l’intervalle moyen entre deux consultations est bien plus long ! Nous tendons donc à nous demander « Quand pourrons nous procéder à notre propre examen oculaire, à la maison et ce grâce à une application téléchargée sur Internet ? Est-il vraiment nécessaire d’aller chez l’opticien pour examiner ses yeux ? »
C’est déjà possible, au moins aux États-Unis ; on peut raisonnablement penser que tôt ou tard la plateforme sera exportée vers d’autres régions du monde. On pourra alors éviter la visite chez l’ophtalmologiste, passer son test de vision en ligne et se faire expédier ses lentilles directement chez soi. Sans jamais quitter son fauteuil.
Où tout cela nous mène-t-il ? D’une part, le monde change à un rythme de plus en plus rapide. D’autre part, en tant que Professionnel de la vision, nous pouvons soit accepter décider l’avenir tel quel soit relever le défi et changer les règles du jeu, nous différencier et gagner.
Chez mark’ennovy, nous estimons que la base d’une gestion saine et différenciée créant de la valeur pour tous commence par l’expérience du patient et inclut les aspects suivants :
1. N’essayez pas de rivaliser avec les détaillants en ligne. Ils savent gérer Internet bien mieux que vous, ils ont plus d’expérience et ils vous battront. En tant que cabinet individuel ou petit groupe indépendant, n’essayez même pas d’entrer en concurrence avec les chaînes nationales de grande taille. Leur modèle repose sur l’offre d’une valeur unique et vous ne pourrez pas les battre sur ce terrain.
2. Présentez vos compétences cliniques aux patients en leur démontrant que ce pour quoi ils paient est bien plus qu’un « produit ». Expliquez ce que vous faites et pourquoi, parlez-leur de la spécificité de leurs yeux, de leurs formes et de leurs exigences visuelles. Parlez des produits que vous recommandez, de leur ingénierie, de leur fabrication et de leurs qualités.
3. Devenez un centre de connaissances et d’expertise pour que votre site web et non Google soit l´endroit de référence de votre porteur. Couvrez des sujets allant des besoins visuels des enfants à ceux des seniors, de la simple correction de la vue aux maladies oculaires courantes et aux pathologies complexes. Assurez-vous que votre site web devienne le premier endroit où votre patient se rende pour s’informer et se faire conseiller.
4. Offrez des abonnements mensuels pour 1 ou 2 personnes, voire pour toute la famille. Ne présentez pas cette offre comme un simple forfait « examen de vue & produit » mais plutôt comme un « contrat d’assurance » : quoi qu’il se passe durant l’année, le patient pourra consulter son opticien sans craindre les « coûts cachés ».
5. Faites un effort supplémentaire et éliminez tous les « garde-fous ». Donnez votre courrier personnel à vos patients et invitez-les à vous contacter en cas de préoccupations, questions, etc… Une véritable assistance personnalisée ! Vous pouvez offrir vos services en dehors des horaires conventionnels pour conseiller ou réconforter en cas d’urgence. Et pourquoi pas un service mobile, par exemple ? Les petits détails peuvent être un moyen très efficace pour se positionner comme première référence pour tout souci oculaire.
6. La livraison à domicile est un service apprécié : c’est pratique pour le patient qui n’a plus besoin d’aller au cabinet. L’habituelle lettre de renouvellement annuelle impersonnelle n’est pas particulièrement efficace : pourquoi ne pas prévoir une consultation téléphonique de 15 minutes avec les patients tous les ans pour faire le point… Vous pouvez en profiter pour suggérer une visite de contrôle rapide ou pour planifier le prochain examen de la vue…
7. Offrez uniquement des produits provenant de fournisseurs partageant vos valeurs et vos objectifs. Cela inclut ceux qui vendent exclusivement par l’intermédiaire des Professionnels de la vision et non sur Internet. Cliquez ici pour découvrir comment mark’ennovy peut vous aider à gérer votre cabinet et à différencier votre service et si vous avez d’autres idées sur ce que nous pouvons faire pour vous, contactez-nous ici. mark’ennovy est consacré aux Professionnels de la vision. Voilà pourquoi nous ne vendons pas sur Internet et voilà pourquoi, nous avons une équipe de techniciens spécialisés et disponibles pour répondre à vos demandes.
