AcademyDe strijd tegen het internetfenomeen
In de strijd van de oogzorgprofessional tegen het internet belicht dit artikel enkele strategische concurrentieterreinen. Er wordt nagegaan hoe oogzorgprofessionals, en dan in het bijzonder zelfstandigen, de dreiging van de onlineverkoop niet alleen kunnen bestrijden en neutraliseren, maar hoe ze ook een verschil kunnen maken en zelfs winst kunnen boeken, met name door in te zetten op die domeinen waar het internet nooit de concurrentie met de expertise van professionals kan aangaan.
“Traditionele professionele diensten zoals die van artsen en opticiens moeten baan ruimen door equivalenten online.”
“Onmogelijk”, is voor velen ongetwijfeld de natuurlijke reactie op die stelling. “Het internet kan toch nooit doen wat wij voor onze klanten doen”. Maar als we de hele kwestie van wat dichterbij bekijken, vallen er gelijk een aantal alarmerende waarschuwingssignalen op die erop wijzen dat het landschap drastische veranderingen ondergaat en dat iedereen die daar niet afdoende tegen gewapend een zeer sombere toekomst tegemoet gaat.
Kijk maar naar al het online “doktersadvies” en alle informatie over nagenoeg alle medische aandoeningen of ziektes die je kunt vinden, dokters die stand-by zijn voor onlineconsultaties, discussieforums en uiteraard de kracht van de sociale media wat betreft “willekeurige medische diagnoses van leken” die ertoe leiden dat mensen gaan denken dat ze zichzelf medicijnen of andere hulpmiddelen kunnen voorschrijven. Op welk moment in ons dynamische en steeds hectischer wordende leven wenden we ons nog tot de “traditionele” dokter? Ik overdrijf hier ongetwijfeld een beetje, maar de trend is niet langer te ontkennen en wint steeds aan belang.
Een eenvoudige zoekopdracht voor “contactlenzen” of een welbepaald merk via Google resulteert in een lange lijst via allerlei algoritmes geoptimaliseerde zoekresultaten – waarvan er maar heel weinig naar de website van de merken zelf doorverwijzen. Onlineverkopers, die geen gespecialiseerde ondersteuning bieden of over dure gebouwen in drukke straten beschikken, investeren veel geld om ervoor te zorgen dat zij het eerste zoekresultaat zijn dat de klant op Google te zien krijgt.
En dan proberen ze jouw bedrijf uit de markt te concurreren. “Goedkope lenzen online, slechts € 11,99, lenzen vanaf €x, morgen gratis geleverd” enzovoort. Voor klanten betekent dit winst op heel wat vlakken – ze betalen minder, hun producten worden snel geleverd en ze hoeven er zelfs hun huis niet voor uit. En als er om gelijk welke reden toch iets fout loopt, zoeken ze even op Google wat het probleem is, winnen ze online advies in of gaan ze in het slechtste geval naar de dokter.
“Uiteindelijk moet je toch altijd naar een oogzorgprofessional om je ogen te laten testen”.
De mogelijkheid bestaat al, ten minste in de VS, dus het is wellicht een kwestie van tijd voordat het platform zich ook naar de rest van de wereld uitbreidt. Hier kunt u het bezoek aan de oogarts overslaan, uw zicht online testen en uw contactlenzen daarna gewoon thuis laten bezorgen. Klanten hoeven hun zelfs hun stoel niet meer uit.
Wat betekent dit nu voor ons? Eerst en vooral is het duidelijk dat de wereld aan een nooit gezien tempo verandert en als oogzorgprofessionals hebben we twee keuzes: we kunnen die verandering ondergaan en ons gewoon neerleggen bij wat de toekomst brengt, of we kunnen de spelregels naar onze hand zetten, ons onderscheiden en deze strijd winnen, waarbij we ons enkel laten leiden door wat het beste is voor de klantklant.
Bij mark’ennovy zijn we ervan overtuigd dat een oogzorgpraktijk die zich met succes van de rest onderscheidt, die meerwaarde creëert voor iedereen, te beginnen bij de klantklant, een aantal duidelijke principes hanteert:
1. Tracht niet te concurreren met het internet. Ze zijn beter in wat ze doen en slokken je gewoon op met hun veel grotere omvang en ervaring. Als kleine zelfstandige praktijk of groep moet je er inderdaad niet aan denken om met veel grotere nationale ketens te concurreren. Hun zakelijke model is gebouwd rond één waardevoorstel en ook op dat vlak kun je hen onmogelijk de baas.
2. Bewijs uw klinische ervaring aan de klanten – toon aan dat ze voor hun geld veel meer krijgen dan gewoon een “product”. Leg uit wat je doet en waarom, maak hen duidelijk dat hun ogen, de vorm ervan en hun zicht speciaal en uniek zijn, en dat hun lenzen dus aan heel specifieke vereisten moeten voldoen. Praat over verschillende producten, hoe die worden ontworpen en gemaakt, en welke eigenschappen ze hebben.
3. Profileer jezelf als expertisecentrum – zodat de klanten voor advies niet langer eerst op Google gaan zoeken, maar op jouw website. Zorg dat alle onderwerpen aan bod komen, van oogzorg voor kinderen tot begeleiding voor ouderen, van eenvoudige aanpassingen om het zicht te corrigeren tot oogaandoeningen en meer complexe problemen. Zorg dat je website de allereerste plek is waar je klanten op zoek gaan naar informatie en advies.
4. Maandelijkse abonnementen voor 1, 2 personen of zelfs voor het hele gezin. Bied dit alles niet gewoon aan als een “product-en-oogtest-pakket” maar als een “verzekeringsproduct” – zodat klanten hun opticien het hele jaar door kunnen raadplegen als er iets gebeurt, zonder dat ze bang moeten zijn voor “andere verborgen kosten”.
5. Lever die extra inspanning – haal de “poortwachters” weg. Heb je er al aan gedacht je klanten je persoonlijke e-mail te geven zodat ze contact me je kunnen opnemen als ze problemen of vragen, enz. hebben? Echt persoonlijke service dus. Of wat dacht je van dienstverlening “buiten de openingsuren” voor mensen die dringend advies nodig hebben of snel moeten worden gerustgesteld, of van een mobiele dienstverlening – oogzorg komt naar de klantklant toe. Kleine dingetjes waarmee je jezelf heel duidelijk profileert als eerste aanspreekpunt voor alle problemen en vragen met betrekking tot oogzorg.
6. Thuiszorg is geweldig: het is praktisch en betekent dat klanten niet iedere keer naar de winkel moet komen. Maar maak je er niet vanaf met een onpersoonlijke jaarlijkse herinneringsbrief – waarom bel je je klanten niet ieder jaar een keer op voor een consultatie van 15 minuutjes om te horen hoe het gaat… die consultatie kun je dan gebruiken om voor te stellen dat ze even langskomen voor een snelle controle of om hun volgende oogtest te plannen…
7. Lever enkel producten van bedrijven die jouw waarden en doelstellingen delen, waaronder dus bedrijven die uitsluitend aan oogzorgprofessionals leveren en niet aan het internet. De tijd voor je klinische werk moet worden vergoed door de uiteindelijke verkoop van producten. Klik hier om te ontdekken hoe mark’ennovy je kan helpen om met je praktijk en dienstverlening het verschil te maken. En als je zelf nog ideeën hebt over wat we nog meer kunnen doen, aarzel dan niet om ons hier te contacteren. mark’ennovy is begaan met oogzorgprofessionals. Daarom verkopen wij alleen aan echte praktijken en niet aan het internet, en daarom hebben we een team van toegewijde, getrainde opticiens die u met raad en daad te woord staan aan de telefoon.
